Описание процессов поддержания жизненного цикла программного обеспечения

Общие сведения

Автоматизированная информационная система (АИС) «ПЕГАС РУС» относится к классу учетно-финансовых систем оперативного уровня и представляет собой отраслевую автоматизированную систему для выполнения структурированных задач по учету, хранению и обработке персональных и финансовых данных области применения.

Поддержание жизненного цикла АИС «ПЕГАС РУС» обеспечивается за счет сопровождения и проведения обновлений в соответствии с собственным планом разработки и по заявкам пользователей потребителя системы.

Оперативное сопровождение гарантирует отсутствие длительного простоя пользователей по причине возникшего сбоя системы (аварийная ситуация, ошибки пользователей и т.п.) и обеспечивает корректную работу функциональности и дальнейшего ее развития.

В рамках сопровождения оказываются следующие услуги:

• Регистрация заявок о технической поддержке;
• Обеспечение доступности сред АИС «ПЕГАС РУС»;
• Информационная и техническая поддержка пользователей потребителя системы.
  

Виды работ по обеспечению доступности системы

Виды работ выполняемые при оказании услуги по обеспечению доступности АИС «ПЕГАС РУС»:

• Администрирование серверной операционной системы Linux;
• Администрирование СУБД PostgreSQL;
• Администрирование сервера приложений Apache Tomcat;
• Администрирование компонентов кластера;
• Администрирование системы виртуализации VMware vSphere;
• Администрирование телекоммуникационного оборудования.
  

Работы по обеспечению доступности не выполняются при выявлении неисправности оборудования (серверного, клиентского, каналов связи), находящегося вне пределов зоны ответственности технической поддержки.

Виды работ по сопровождению пользователей

Виды работ выполняемые при оказании услуги по сопровождению пользователей АИС «ПЕГАС РУС»:

• Управление автоматизированной информационной системой;
• Консультирование пользователей по работе с системой;
• Управление доступом к системе;
• Решение инцидентов при работе в системе;
• Обновление версий/управление версиями;
• Управление запросами на выгрузку данных;
• Управление запросами на доработку функционала.
  

Работы по сопровождению не выполняются для лиц не являющихся пользователями системы.

Порядок регистрации заявок

Регистрация заявок пользователей потребителя системы по инцидентам выполняется автоматически в ServiceDesk на основании сформированного средствами АИС «ПЕГАС РУС» сообщения.

Сообщение пересылаемое по электронной почте содержит техническую информацию об ошибке в системе и не содержит персональные данные.

В случае недоступности АИС «ПЕГАС РУС», пользователь или ответственное лицо потребителя системы отправляет сообщение по электронной почте на адрес support@lasptech.ru или info@lasptech.ru с кратким описанием проблемы, по которому происходит автоматическая регистрация заявки в ServiceDesk.

Запросы на изменения или обслуживание направляются ответственными лицами потребителя системы в форме сообщений на электронный адрес support@lasptech.ru или info@lasptech.ru с описанием запроса, по которому происходит автоматическая регистрация заявки в ServiceDesk.

При невозможности использования электронной почты или функциональности АИС «ПЕГАС РУС» по регистрации ошибок, пользователь или ответственное лицо потребителя системы может обратиться по телефону +7 (495) 9955541.

Сроки оказания услуг

Часы предоставления услуг и классификация по уровням обслуживания:

Услуга	Часы обслуживания	Классификация по уровням обслуживания
Регистрация Заявок. Заявки по инцидентам	24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году	Уровень 1
Регистрация Заявок. Заявки по запросам на изменение или на обслуживание	9 часов в сутки, по рабочим дням, с 9:00 до 18:00 МСК	Уровень 2
Обеспечение доступности сред АИС «ПЕГАС РУС».	18 часов в сутки, по рабочим дням, с 2:00 до 20:00 МСК.	Уровень 1
Информационная и техническая поддержка пользователей АИС «ПЕГАС РУС»	9 часов в сутки, по рабочим дням, с 9:00 до 18:00 МСК	Уровень 2

Кодирование сроков обработки заявок:

Код	Время выполнения
T0	2 часа
T1	4 часа
T2	1 рабочий день
T3	3 рабочих дня
T4	5 рабочих дней
Т5	7 рабочих дней
Т6	10 рабочих дней

Время реакции и время выполнения заявок в зависимости от уровня обслуживания:

Уровень обслуживания	Время реагирования	Время выполнения	Доступность
Уровень 1	T0	T2	98,33%
Уровень 2	T1	T3	-

Время выполнения заявки считается с момента уведомления потребителя системы о ее регистрации и присвоении ей идентификационного номера до момента его решения.

Численность сотрудников сопровождения

Количество сотрудников, необходимых для поддержания жизненного цикла программного обеспечения:

Состав работ	Количество персонала (чел.)
Администрирование СУБД PostgreSQL	2
Администрирование сервера приложений Apache Tomcat	2
Администрирование компонентов кластера	2
Администрирование серверной операционный системы Linux	2
Администрирование системы виртуализации VMware vSphere	2
Администрирование телекоммуникационного оборудования	2
Консультирование пользователей по работе в АИС «ПЕГАС РУС»	4
Управление доступом к системе	3
Решение инцидентов в работе АИС «ПЕГАС РУС»	4
Обновление версий/управление версиями	3
Управление запросами на выгрузку данных	3
Управление запросами на доработку функционала	3
Программисты	5
Тестировщики	2

none